Acuerdo de nivel de servicio
Acuerdo de niveles de servicio sobre el soporte de las licencias de la plataforma multicanal AYO.
Definiciones:
- «Interrupciones del servicio» significa que el software no está disponible.
- «Mantenimiento programado» significa cualquier interrupción programada o tiempo de inactividad por mantenimiento, actualizaciones, mejoras o cambios en el software.
- «Tiempo de inactividad justificado» significa que el software no está disponible debido a un mantenimiento programado o un evento de fuerza mayor.
- «Proveedor de servicios»: Se refiere a AYO.
Si se requieren servicios extras a los indicados en la Orden de Servicio, tendrán un costo adicional.
1. Disponibilidad de la plataforma
Durante la vigencia de este Acuerdo, el Proveedor de servicios pondrá a disposición el Software las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana, al menos el 99% del tiempo medido mensualmente, excluyendo el Tiempo de Inactividad Justificado. El proveedor de servicios no habrá cumplido con la disponibilidad requerida solo si el software no logra la disponibilidad del 99.99% descrita anteriormente, según lo medido durante el período de un mes calendario determinado, de acuerdo con la siguiente fórmula:
| Disponibilidad | Metodología de medición | Crédito equivalente a porcentaje de la mensualidad |
|---|---|---|
| 99% – 95.01% | Mensual | 5% |
| 95.00% – 90.01% | Mensual | 10% |
| 90.00% – 85.01% | Mensual | 15% |
| Inferior al 85.00% | Mensual | 20% |
La disponibilidad será calculada utilizando la siguiente fórmula:
En donde:
- “a” = el porcentaje real de disponibilidad en dicho mes;
- «b» = el número total de horas en ese mes;
- «c» = el número total de tiempo de inactividad justificado en dicho mes; y
- «d» = el número total de horas de interrupción del servicio en dicho mes.
El Proveedor de Servicios notificará antes de cualquier mantenimiento programado, en el cual se debe detallar la duración de la suspensión del acceso a la plataforma. El mantenimiento programado que se considera «tiempo de inactividad justificado» no debe exceder 10 horas por mes.
Como consideración, se especifica que, si se tiene una interrupción del servicio de mensajería bajo la responsabilidad de Facebook, WhatsApp y demás proveedores, el proveedor se asegurará de informar al cliente para que dicha interrupción no se considere dentro de las métricas del proveedor.
2. Coberturas / Tipos de soporte:
El Proveedor de Servicios ofrece tres coberturas de Soporte Técnico:
- (Cobertura 8×5): 8 horas por día, 5 días por semana en días/horas laborales (lunes a viernes de las 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m. hora de Colombia). IMPORTANTE: El soporte técnico incluido en el contrato de mantenimiento estándar es básico bajo cobertura 8×5.
- (Cobertura 12×5): 12 horas por día, 5 días por semana en días laborales de Colombia (lunes a sábado de las 8:00 a.m. a las 8:00 p.m. hora de Colombia).
3. Niveles de servicio:
Los tiempos de respuesta y resolución pactados dependen de la gravedad del problema encontrado y son definidos en las siguientes tablas.
- Gravedad y criterios:
| Gravedad | Criterio |
|---|---|
| Crítico | El servicio contratado por el cliente está totalmente interrumpido por defecto de la plataforma o sistema operativo. La indisponibilidad del sistema trae consecuencias críticas para el cliente, tales como pérdidas de datos o interrupción de su negocio. |
| Grave | Alguna funcionalidad del software no está disponible, tales como emisión de reportes, etc., pero la función fundamental de la solución sigue disponible. |
| Leve / No urgente | Solicitudes de mejoras o modificaciones de reportes u otros problemas, errores de programas menores y sin gravedad; no incluye solicitudes de nuevas funcionalidades. |
- Tiempos de respuesta y resolución:
| Tiempos | Planes | |||
|---|---|---|---|---|
| Starter | Team | Professional | Enterprise | |
| Confirmación de recepción de reporte | Crítico: <12 horas Grave: <24 horas Leve (no urgente): <72 horas | Crítico: <6 horas Grave: <12 horas Leve (no urgente): <48 horas | Crítico: <4 horas Grave: <8 horas Leve (no urgente): <24 horas | Crítico: <2 horas Grave: <4 horas Leve (no urgente): <8 horas |
| Tiempos de resolución | Crítico: <72 horas Grave: <10 días Leve (no urgente): <30 días | Crítico: <48 horas Grave: <8 días Leve (no urgente): <20 días | Crítico: <24 horas Grave: <5 días Leve (no urgente): <15 días | Crítico: <12 horas Grave: <3 días Leve (no urgente): <5 días |
4. Reporte de incidencias:
El proveedor de servicios tiene a su disposición el canal de comunicación para la atención del soporte técnico a todos sus productos y servicios comercializados.
Para reportar una incidencia, seguir los siguientes pasos:
- Dirigirse a soporte.AYOchat.io/tickets
- Registrarse con un correo electrónico si es primera vez o iniciar sesión.
- Ir a «Levantar ticket» y llenar el formulario.
5. Onboarding:
Descripción del servicio:
El proceso de onboarding de AYO comprende una serie de sesiones de configuración, entrenamientos y recursos diseñados para permitir el uso óptimo de la plataforma. La duración y el alcance de dicho proceso dependerán del plan contratado (Team, Professional o Enterprise), estando cada uno sujeto a un número máximo de horas/hombre asignadas.
Toda solicitud de soporte o implementación adicional que exceda las horas incluidas deberá ser gestionada exclusivamente a través de un partner certificado por AYO.
Periodo de prestación del servicio: Hasta noventa (90) días calendario contados a partir de la fecha de activación de la suscripción.
Alcance del onboarding según plan contratado
El servicio de onboarding será realizado por un especialista de implementación de AYO y cubrirá las siguientes actividades, con la distribución de horas indicada según el plan adquirido:
| Servicio | Actividades | Team | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Marketing | Optimización de pauta y generación de leads | 2 | 4 | 6 |
| Activación WhatsApp API | ||||
| Verificación Business Manager | ||||
| AI | Implementación de AI Agent | 5 | 10 | 15 |
| Optimización de IA (Smartons) | ||||
| Integraciones | Configuración de integración con HubSpot | 3 | 6 | 9 |
| Integraciones vía API | ||||
| Capacitaciones | Horas totales según plan contratado | 4 | 8 | 10 |
| Onboarding | Discovery y configuración de AYO | 6 | 12 | 20 |
| Realizar pruebas y optimizar la implementación. | ||||
| Horas totales | 20 | 40 | 60 |
6. Customer Success:
El rol de Customer Success en AYO consiste en ser el aliado estratégico de nuestros clientes, enfocado en compartir las mejores prácticas y sacar el mayor provecho de la plataforma para que alcancen sus objetivos y metas.
El alcance del rol de Customer Success varía de acuerdo al plan adquirido y frecuencia del servicio solicitado o realizado.
En el siguiente cuadro se explica el detalle por plan y servicio:
| Horas máximas al mes por plan | ||||
| Concepto | Alcance | Team | Professional | Enterprise |
| CSM Growth | Acompañamiento estratégico comercial. | Por demanda | 2h | 4h |
| RevOps estándar | Optimización del flujo con más tráfico existente. | 2h | 4h | 8h |
| RevOps IA | Mejoras en IA sobre prompts ya existentes | |||
| RevOps Integraciones | Revisión de integraciones existentes (ej. HubSpot, APIs). | No aplica. | ||
| Capacitación Admin | Acompañamiento al administrador | No aplica. | 1 h | 2h |
| Capacitación General | Agentes, supervisores | Centro de ayuda + Recursos en línea | ||
| Soporte | Vía tickets | Ticket 48 h | Live chat | Live chat |